Formation PECB Certified ISO/IEC 20000 Lead Auditor

Pourquoi suivre cette formation ?

Un audit efficace permet de déterminer si le SMS répond aux exigences de la norme, soutient les objectifs de l’organisation, maîtrise les services et crée de la valeur pour les clients et les autres parties intéressées.

Cette formation vous aide à :

• comprendre les concepts fondamentaux du management des services ;
• interpréter les exigences d’ISO/IEC 20000-1 du point de vue d’un auditeur ;
• comprendre la famille de normes ISO/IEC 20000 et ses relations avec ITIL ;
• évaluer le contexte, les parties intéressées et le périmètre du SMS ;
• auditer le leadership, la politique et les responsabilités du SMS ;
• évaluer les risques, opportunités et objectifs de management des services ;
• auditer les ressources, compétences, communications et informations documentées ;
• évaluer la planification et la maîtrise opérationnelles des services ;
• auditer le portefeuille, les relations, les accords et la chaîne d’approvisionnement ;
• évaluer la conception, la transition, la fourniture et l’amélioration des services ;
• appliquer les principes d’intégrité, d’impartialité, de confidentialité et d’indépendance ;
• utiliser une approche d’audit fondée sur les preuves et les risques ;
• distinguer les audits de première, deuxième et troisième partie ;
• définir les objectifs, critères et périmètre d’un audit ;
• déterminer la faisabilité de l’audit et constituer l’équipe ;
• préparer le plan d’audit, les documents de travail et les plans de test ;
• réaliser les audits de phase 1 et de phase 2 ;
• conduire les réunions d’ouverture et de clôture ;
• mener des entretiens et observer les activités ;
• collecter, corroborer et évaluer les preuves d’audit ;
• appliquer les techniques d’échantillonnage ;
• rédiger les constatations et rapports de non-conformité ;
• préparer les conclusions et le rapport final ;
• évaluer les plans d’actions correctives ;
• assurer le suivi, la surveillance et le renouvellement ;
• diriger une équipe d’audit ;
• établir et améliorer un programme d’audit ISO/IEC 20000-1 ;
• préparer l’examen PECB ISO/IEC 20000 Lead Auditor.

À qui s’adresse la formation ?

Cette formation s’adresse notamment :

• aux auditeurs souhaitant réaliser et diriger des audits de SMS ;
• aux managers et consultants souhaitant maîtriser le processus d’audit du SMS ;
• aux personnes chargées de maintenir la conformité à ISO/IEC 20000-1 ;
• aux experts techniques préparant une organisation à un audit de certification ;
• aux conseillers spécialisés en management des services ;
• aux responsables ITSM et responsables de la qualité des services ;
• aux responsables de la conformité, des risques et de l’amélioration continue ;
• aux auditeurs internes et responsables de programmes d’audit ;
• aux professionnels souhaitant développer une carrière dans l’audit des services numériques.

Objectifs d’apprentissage

À l’issue de la formation, les participants seront capables :

1. d’expliquer les concepts et principes fondamentaux d’un SMS fondé sur ISO/IEC 20000-1 ;
2. d’interpréter les exigences de la norme du point de vue d’un auditeur ;
3. d’évaluer la conformité et l’efficacité d’un SMS ;
4. d’appliquer les concepts et principes fondamentaux de l’audit ;
5. de planifier un audit ISO/IEC 20000-1 ;
6. de conduire les audits de phase 1 et de phase 2 ;
7. de collecter et évaluer des preuves objectives ;
8. de rédiger les constatations, non-conformités et conclusions ;
9. de clôturer l’audit et assurer le suivi des actions ;
10. de diriger une équipe d’audit ;
11. de gérer et améliorer un programme d’audit ISO/IEC 20000-1.

Approche pédagogique

• théories, approches et bonnes pratiques utilisées dans les audits de SMS ;
• sessions illustrées par des exemples pratiques ;
• exercices fondés sur une étude de cas ;
• mises en situation relatives aux phases 1 et 2 d’un audit ;
• travaux sur les preuves, constats et rapports de non-conformité ;
• exercices de rédaction de plans de test et de rapports d’audit ;
• questions, discussions et échanges entre les participants ;
• quiz autonomes et questions fondées sur des scénarios ;
• révision structurée des sept domaines de compétence.

Prérequis

PECB demande une compréhension fondamentale des exigences d’ISO/IEC 20000-1 et une connaissance approfondie des principes d’audit.

Une expérience en management des services, ITSM, exploitation informatique, qualité, conformité, audit interne, gestion des fournisseurs ou amélioration continue facilite l’assimilation du programme.

Programme de la formation

Jour 1 — Introduction au SMS et à la famille ISO/IEC 20000

• objectifs et structure de la formation ;
• normes et cadres réglementaires ;
• famille de normes ISO/IEC 20000 ;
• relation entre ISO/IEC 20000-1, ITIL et les autres bonnes pratiques ;
• concepts fondamentaux du management des services ;
• types de services et création de valeur ;
• principes et structure d’un SMS ;
• processus de certification d’un système de management ;
• contexte de l’organisation et parties intéressées ;
• périmètre du SMS ;
• leadership et politique de management des services ;
• rôles, responsabilités et autorités ;
• risques, opportunités et objectifs ;
• ressources, compétences, sensibilisation et communication ;
• informations documentées ;
• exigences opérationnelles des articles 4 à 10 ;
• surveillance, mesure, analyse, revue et amélioration.

Jour 2 — Principes d’audit et préparation du lancement

• concepts et principes fondamentaux de l’audit ;
• audits de première, deuxième et troisième partie ;
• intégrité, présentation impartiale et conscience professionnelle ;
• confidentialité, indépendance et Code de déontologie PECB ;
• audit fondé sur les preuves ;
• audit fondé sur les risques ;
• matérialité et assurance raisonnable ;
• impact des tendances et des technologies sur l’audit ;
• déclenchement du processus d’audit ;
• premier contact et conditions de la mission ;
• objectifs, critères et périmètre de l’audit ;
• analyse de faisabilité ;
• composition de l’équipe et recours aux experts techniques ;
• préparation du plan et des documents de travail ;
• création des plans de test ;
• préparation et réalisation de la phase 1 ;
• revue des informations documentées ;
• préparation de la phase 2.

Jour 3 — Activités d’audit sur site

• organisation et conduite de la réunion d’ouverture ;
• audit de phase 2 ;
• communication pendant l’audit ;
• rôles des guides, observateurs et experts techniques ;
• gestion des situations difficiles et des conflits ;
• conduite des entretiens ;
• observation des activités et revue documentaire ;
• collecte des preuves ;
• méthodes d’échantillonnage ;
• corroboration et évaluation des preuves ;
• procédures et techniques d’audit ;
• utilisation des listes de vérification ;
• application des plans de test ;
• évaluation des exigences opérationnelles du SMS ;
• direction et coordination de l’équipe d’audit.

Jour 4 — Clôture et management du programme d’audit

• évaluation finale des preuves ;
• rédaction des constatations d’audit ;
• classification des conformités, observations et non-conformités ;
• rédaction des rapports de non-conformité ;
• principe du bénéfice du doute ;
• documentation de l’audit et revue de qualité ;
• préparation des conclusions ;
• préparation et conduite de la réunion de clôture ;
• rédaction, approbation et diffusion du rapport final ;
• recommandation relative à la certification ;
• clôture administrative et technique de l’audit ;
• évaluation des plans d’actions correctives ;
• suivi des non-conformités ;
• audits de surveillance et de renouvellement ;
• modification, extension, suspension ou retrait de la certification ;
• établissement d’un programme d’audit ;
• application du cycle PDCA au programme ;
• gestion des ressources, procédures et enregistrements ;
• audits combinés et intégrés ;
• évaluation de la performance des auditeurs ;
• amélioration continue du programme ;
• révision des sept domaines et clôture de la formation.

Jour 5 — Examen de certification

Passage de l’examen PECB Certified ISO/IEC 20000 Lead Auditor.

Examen PECB ISO/IEC 20000 Lead Auditor

L’examen dure 3 heures. Le manuel candidat PECB version 1.5 publié en 2026 indique une épreuve de 12 questions à choix multiples, à livre ouvert, avec un seuil de réussite de 70 %.

Le manuel précise que l’épreuve comprend des questions autonomes et des questions fondées sur des scénarios. Chaque question comporte trois propositions, dont une seule réponse correcte. Certaines questions valent cinq points et d’autres dix points.

Les références autorisées comprennent :

• un exemplaire de la norme ISO/IEC 20000 accessible dans l’application PECB Exams ou imprimé ;
• les supports de formation accessibles dans l’application ou imprimés ;
• les notes personnelles prises pendant la formation, accessibles dans l’application ou imprimées.

L’examen couvre sept domaines :

1. principes et concepts fondamentaux d’un SMS ;
2. exigences du système de management des services ;
3. concepts et principes fondamentaux de l’audit ;
4. préparation d’un audit ISO/IEC 20000 ;
5. réalisation d’un audit ISO/IEC 20000 ;
6. clôture d’un audit ISO/IEC 20000 ;
7. management d’un programme d’audit ISO/IEC 20000.

Les exemples figurant dans le manuel sont encore présentés sous une forme rédactionnelle. ANOHA confirme donc avant l’inscription la langue, le format définitif et les modalités applicables à la session retenue.

Certifications PECB accessibles

Après réussite de l’examen, le candidat peut demander le titre correspondant à son expérience professionnelle et à ses activités d’audit.

PECB Certified ISO/IEC 20000 Provisional Auditor

• réussite de l’examen Lead Auditor ou équivalent accepté ;
• aucune expérience professionnelle exigée ;
• aucune heure d’audit exigée ;
• signature du Code de déontologie de PECB.

PECB Certified ISO/IEC 20000 Auditor

• deux années d’expérience professionnelle ;
• dont une année en management des services ;
• au moins 200 heures d’activités d’audit ;
• signature du Code de déontologie de PECB.

PECB Certified ISO/IEC 20000 Lead Auditor

• cinq années d’expérience professionnelle ;
• dont deux années en management des services ;
• au moins 300 heures d’activités d’audit ;
• signature du Code de déontologie de PECB.

PECB Certified ISO/IEC 20000 Senior Lead Auditor

• dix années d’expérience professionnelle ;
• dont sept années en management des services ;
• au moins 1 000 heures d’activités d’audit ;
• signature du Code de déontologie de PECB.

Activités d’audit prises en compte

Les activités déclarées doivent suivre les bonnes pratiques d’audit et peuvent notamment comprendre :

• la planification d’un audit ;
• le management d’un programme d’audit ;
• la rédaction de rapports d’audit ;
• la rédaction de rapports de non-conformité ;
• la préparation de documents de travail ;
• la revue et la gestion des informations documentées ;
• la réalisation d’audits sur site ;
• le suivi des non-conformités ;
• la direction d’une équipe d’audit.

Éléments inclus dans le prix de la formation

• les frais de formation PECB ;
• la première tentative à l’examen ;
• une première reprise sans frais dans les 12 mois, selon les conditions PECB ;
• les frais de demande de certification ;
• la première année des frais de maintenance, selon les conditions PECB applicables ;
• plus de 450 pages de supports comprenant informations et exemples pratiques ;
• une attestation d’achèvement correspondant à 31 crédits CPD/FPC.

Accompagnement ANOHA

• vérification de l’adéquation de la formation avec votre expérience et votre projet ;
• confirmation de la version d’ISO/IEC 20000-1 utilisée ;
• confirmation de la prise en compte de l’amendement 1:2024 ;
• confirmation de la langue de la formation, des supports et de l’examen ;
• confirmation du format exact de l’épreuve ;
• confirmation du calendrier et du mode de formation ;
• transmission des informations pratiques avant le démarrage ;
• accompagnement administratif pour l’inscription et la certification ;
• clarification des exigences d’expérience et des heures d’audit.

Formation pour une entreprise ou une équipe

ANOHA peut organiser cette formation pour des équipes ITSM, des auditeurs internes, des responsables qualité, des consultants, des responsables de services numériques et des fonctions chargées de la conformité.

Les exercices peuvent être contextualisés selon le catalogue de services, les engagements de niveau de service, les fournisseurs, les risques, les incidents et le niveau de maturité du SMS.

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Questions fréquentes