Formation PECB ISO/IEC 20000 Foundation

Pourquoi suivre cette formation ?

ISO/IEC 20000-1 fournit un cadre international permettant aux organisations de planifier, concevoir, faire évoluer, fournir et améliorer des services afin de répondre aux exigences et de créer de la valeur.

Cette formation vous aide à :

• comprendre les concepts et définitions du management des services ;
• identifier la finalité et le domaine d’application d’ISO/IEC 20000-1 ;
• découvrir la structure d’un système de management des services ;
• comprendre la relation entre ISO/IEC 20000-1, ISO/IEC 20000-2 et les autres référentiels ;
• identifier le rôle d’ITIL et des bonnes pratiques ITSM ;
• comprendre le contexte interne et externe de l’organisation ;
• identifier les besoins et attentes des parties intéressées ;
• comprendre la définition du périmètre du SMS ;
• découvrir le rôle de la direction et de la politique de management des services ;
• identifier les risques, opportunités et objectifs du SMS ;
• comprendre les exigences relatives aux ressources, compétences et communications ;
• découvrir la maîtrise des informations documentées ;
• comprendre la planification et la maîtrise opérationnelles ;
• identifier les processus relatifs au portefeuille et au catalogue des services ;
• comprendre la gestion des relations, des accords et des fournisseurs ;
• découvrir la gestion de la demande et de la capacité ;
• comprendre la conception et la transition des services nouveaux ou modifiés ;
• identifier les processus liés aux changements, incidents, demandes et problèmes ;
• comprendre la disponibilité, la continuité et la sécurité des services ;
• découvrir la surveillance, la mesure et l’analyse des performances ;
• comprendre le rôle des audits internes et de la revue de direction ;
• identifier le traitement des non-conformités et l’amélioration continue ;
• contribuer à un projet de mise en œuvre ou d’exploitation d’un SMS ;
• préparer l’examen PECB ISO/IEC 20000 Foundation.

À qui s’adresse la formation ?

Cette formation s’adresse notamment :

• aux managers et consultants souhaitant découvrir les exigences d’ISO/IEC 20000-1 ;
• aux personnes responsables de la gestion, du maintien ou de l’amélioration des services ;
• aux professionnels débutants souhaitant acquérir les bases du management des services ;
• aux membres d’équipes de mise en œuvre ou d’exploitation d’un SMS ;
• aux responsables ITSM et responsables de services ;
• aux collaborateurs des fonctions support, qualité, conformité ou exploitation ;
• aux personnes impliquées dans la gestion des incidents, changements ou fournisseurs ;
• aux professionnels souhaitant poursuivre une carrière dans le management des services ;
• aux personnes envisageant ensuite un parcours Lead Implementer ou Lead Auditor.

Objectifs d’apprentissage

À l’issue de la formation, les participants seront capables :

1. d’expliquer les concepts, définitions et approches fondamentales du management des services ;
2. de décrire les principaux éléments d’un SMS fondé sur ISO/IEC 20000-1 ;
3. d’interpréter globalement les exigences des articles 4 à 10 ;
4. d’identifier le rôle de la direction et des parties intéressées ;
5. de comprendre la planification, les ressources et les informations documentées ;
6. d’identifier les principaux processus opérationnels de management des services ;
7. de comprendre la surveillance, l’audit interne et la revue de direction ;
8. d’identifier les actions permettant de traiter les non-conformités et d’améliorer les services ;
9. de contribuer à une équipe de mise en œuvre ou d’exploitation d’un SMS ;
10. de déterminer si un parcours Lead Implementer ou Lead Auditor correspond à leur projet.

Approche pédagogique

• présentations illustrées par des graphiques, des exemples et des discussions ;
• explication progressive des articles 4 à 10 d’ISO/IEC 20000-1 ;
• exemples liés à la fourniture et à l’amélioration des services ;
• interactions entre le formateur et les participants ;
• exercices portant sur les principaux éléments du SMS ;
• quiz dont la structure se rapproche de celle de l’examen ;
• révision structurée des deux domaines de compétence.

Prérequis

Aucun prérequis n’est exigé pour participer à cette formation.

Une première sensibilisation à l’ITSM, à la fourniture de services, à la qualité ou aux systèmes de management peut faciliter la compréhension, mais elle n’est pas obligatoire.

Programme de la formation

Le programme ci-dessous développe les deux thèmes officiels publiés par PECB. L’ordre exact des séquences peut varier selon la session et la version des supports.

Jour 1 — Concepts du management des services, SMS et articles 4 à 6

• objectifs et structure de la formation ;
• présentation de la famille ISO/IEC 20000 ;
• concepts et terminologie du management des services ;
• relation entre ISO/IEC 20000-1, ITIL et les autres bonnes pratiques ;
• structure et finalité d’un SMS ;
• contexte interne et externe de l’organisation ;
• parties intéressées et exigences pertinentes ;
• définition du périmètre du SMS ;
• leadership et engagement de la direction ;
• politique de management des services ;
• rôles, responsabilités et autorités ;
• risques et opportunités ;
• objectifs du management des services ;
• planification des actions et des modifications ;
• principes de création et de fourniture de valeur.

Jour 2 — Articles 7 à 10 et examen de certificat

• ressources nécessaires au SMS ;
• compétences, sensibilisation et communication ;
• création et maîtrise des informations documentées ;
• planification et maîtrise opérationnelles ;
• portefeuille et catalogue des services ;
• gestion des actifs et des configurations ;
• gestion des relations et des niveaux de service ;
• gestion des fournisseurs ;
• demande, capacité et budgétisation ;
• conception et transition des services nouveaux ou modifiés ;
• gestion des changements, mises en production et déploiements ;
• gestion des incidents, demandes de service et problèmes ;
• disponibilité, continuité et sécurité de l’information ;
• surveillance, mesure, analyse et évaluation ;
• audit interne ;
• revue de direction ;
• non-conformités et actions correctives ;
• amélioration continue du SMS et des services ;
• révision des deux domaines de compétence ;
• passage de l’examen PECB ISO/IEC 20000 Foundation.

Examen PECB ISO/IEC 20000 Foundation

L’examen dure 1 heure et couvre deux domaines :

1. principes et concepts fondamentaux du management des services et d’un SMS fondé sur ISO/IEC 20000-1 ;
2. exigences d’ISO/IEC 20000-1 pour un SMS, articles 4 à 10.

Le catalogue PECB 2026 classe les examens Foundation parmi les examens à choix multiples et à livre fermé. La page du cours ne publie pas directement le nombre exact de questions ni le seuil de réussite. ANOHA confirme donc ces modalités, la langue et les règles applicables avant l’inscription.

Certificat obtenu

Après réussite de l’examen, le participant peut demander le titre :

PECB Certificate Holder in ISO/IEC 20000 Foundation

Aucune expérience professionnelle, expérience d’audit ou expérience de projet SMS n’est exigée. Le candidat doit suivre la formation, réussir l’examen et signer le Code de déontologie de PECB.

Éléments inclus dans le prix de la formation

• les frais de formation PECB ;
• les frais de la première tentative à l’examen ;
• les frais de demande du certificat ;
• une première reprise sans frais dans les 12 mois, selon les conditions PECB ;
• plus de 200 pages de supports comprenant informations et exemples pratiques ;
• une attestation d’achèvement correspondant à 14 crédits CPD/FPC.

Accompagnement ANOHA

• vérification de l’adéquation du niveau Foundation avec votre projet ;
• confirmation de la version d’ISO/IEC 20000-1 utilisée ;
• confirmation de la prise en compte de l’amendement 1:2024 ;
• confirmation de la langue de la formation, des supports et de l’examen ;
• confirmation du format détaillé de l’épreuve ;
• confirmation du calendrier et du mode de formation ;
• transmission des informations pratiques avant le démarrage ;
• accompagnement administratif pour l’inscription ;
• orientation vers ISO/IEC 20000 Lead Implementer ou Lead Auditor.

Formation pour une entreprise ou une équipe

ANOHA peut organiser cette formation pour des collaborateurs des fonctions ITSM, exploitation, support, qualité, conformité, gestion des fournisseurs ou amélioration continue.

Les exemples peuvent être contextualisés selon le catalogue de services, les engagements de niveau de service, les incidents, les changements, les fournisseurs et le niveau de maturité du SMS.

Demander un devis groupe

Questions fréquentes